Un centro de llamada puede organizarse de muchas maneras. Esto quiere decir que lo podremos clasificar por ejemplo en tamaño, el tipo de negocio que desempeñan o por ejemplo también lo podemos clasificar por su labor.
Pero a pesar de todo, normalmente se suele organizar todo en dos tipos de estructuras principalmente, de las cuales hablaremos a continuación. La primera de la que hablaremos será de la estructura de organización vertical, mientras que más tarde hablaremos de la estructura de organización horizontal, con el objetivo de conocer más información de cada una de ellas.
¿Qué son las organizaciones verticales?
Este tipo de estructuras son realmente muy eficaces, debido a que cuentan con muchas limitaciones, las cuales previamente han sido definidas para conseguir la eficacia que se está buscando.
Por otra parte, este tipo de estructuras funcionan muy bien en los centros de llamadas de las empresas pequeñas, debido a que no hay ningún tipo de fuga de responsabilidad, ya que las decisiones y respuestas son realmente muy fáciles de dar.
Eso sí, trabajar en este tipo de estructura no es para nada fácil. En primer lugar, porque el trabajador verá su puesto de trabajo como algo muy repetitivo, lo cual suele provocar que con el caso del tiempo, el trabajador baje de manera importante su productividad.
Además, hay que saber que el empleado tendrá muy complicado subir puestos, lo cual hace que se sienta muy poco valorado, ya que sabe que será casi imposible dejar su puesto de trabajo, con el objetivo de conseguir uno mejor.
Finalmente, en este tipo de estructuras la presión de los directivos es muy alta, ya que los mismos quieren que sus trabajadores trabajen lo máximo posible, lo cual hace que finalmente los trabajadores no se sientan a gusto en sus puestos de trabajo y por ello bajen de manera considerable su producción. Por todo ello, siempre hay que fomentarles con algo, para conseguir que su trabajo sea de calidad y no bajen su nivel de trabajo. Si quieres verlo sobre el papel, aquí tienes un ejemplo de empresa que ofrece servicio en Valencia.
¿Qué son las organizaciones horizontales?
Un centro de llamadas con organización horizontal hace que el trabajador se sienta más motivado, lo que quiere decir que se le puede sacar más productividad. Esto se debe a que cada trabajador se tendrá que especializar en un campo concreto, con el objetivo de poder dar el mejor servicio posible a los clientes. Esto quiere decir, que el trabajador sabrá en todo momento que si hace bien el trabajo, con el tiempo podrá ir subiendo puestos, lo cual le motivará y hará que afronte el día a día con más ilusión que en un centro de organización vertical (fuente: Gestiopolis.com).
Por otra parte, este sistema ayudará a que se creen nuevos departamentos cuando los mismos sean necesarios, por lo que puede decirse que es muy fácil que este tipo de organización evolucione.
Finalmente, hay que decir que cada sección será controlada por un jefe, el cual será el encargado de conseguir que sus trabajadores trabajen bien y den un buen servicio a los clientes.
Eso sí, debido a su estructura, también hay que decir que hay mucho menos control sobre los trabajadores. Esto quiere decir que un error no será fácilmente detectable, por lo que será complicado saber que trabajador lo ha producido. Es por ello, por lo que la empresa tendrá que fomentar el buen trabajo entre las diferentes partes, para evitar cualquier tipo de problema.
¿Qué tipo de organización telefónica usar en una empresa?
Si quieres poner un centro de llamadas en tu empresa, lo mejor que puedes hacer es probar ambas organizaciones, con el objetivo de ver cual se adapta mejor a los requisitos de tu empresa.
Eso sí, si tienes una empresa grande, seguramente que tendrás que apostar por la organización horizontal, ya que así podrás dar un buen servicio completo a tus clientes.