La satisfacción del cliente es uno de los elementos más importantes que debes conseguir en tu empresa, ya que, este va a determinar si en un futuro próximo volverá a comprar o adquirir tus servicios, o los recomendará a terceras personas creciendo de esta manera el número de ventas de tu negocio. Existen diferentes indicadores de satisfacción del cliente y en este artículo queremos hacerte ver cuáles son y la importancia que tienen en tu negocio.
Conceptos básicos antes de saber tus indicadores de satisfacción
Antes de empezar, debes saber que todos los indicadores de satisfacción o también denominados en inglés customer satisfaction deben de ser estudiados previamente en tu empresa, para poder realizar una estrategia de marketing que te ayude a ti y a tu negocio a dar la máxima calidad en el servicio que prestas. De esta manera, una vez que conozcas los indicadores que hacen que el cliente esté satisfecho, tienes que ver las maneras que tienes para potenciar cada uno de estos factores para que puedas ver resultados. Lo importante en estos casos es que vayas poco a poco, fijándote metas reales para luego, una vez cumplidas seguir poniendo otras.
Tiempo de espera
El tiempo de espera de un cliente es esencial para ganarte su satisfacción y su confianza. Si cuando esta persona te manda un correo electrónico para preguntarte por algo, o si te escribe en las redes sociales, o simplemente utiliza el teléfono de atención al cliente para solventar dudas y debe de esperar más de 10 minutos en el caso de la llamada y varios días respecto al email o red social, el cliente con total seguridad buscará otros medios para conseguir lo que quiere, y entre estos medios se encuentra el buscar en otra tienda o en otra página que sí le atiendan. A veces le dará igual que pueda salirle más caro, pero si puede tener lo que quiere antes, optará en la mayoría de las veces por esto último.
Fidelización del cliente
Si conseguimos que nuestro cliente sea fiel a nosotros, sabremos que tendremos a alguien que va a valorar nuestros productos y que, sin hacer nosotros nada, hará publicidad de nuestros servicios o productos. Para comprender esto, podemos utilizar un ejemplo con el cine, si a una persona le gusta una película que ha visto, con total seguridad terminará recomendándosela a sus amigos y familiares, la publicará en las redes sociales e incluso la valorará positivamente en las reseñas. Si consigues que un cliente esté satisfecho con tus productos, al final seguirá comprándote lo que vendas, y otras personas también lo harán, por lo que tienes que mimar a estas personas.
Reclamaciones
Las reclamaciones por parte del cliente son muy importantes para recabar información de aquello que no hace feliz al cliente y que, por lo tanto, su satisfacción no es la que nosotros deseamos. Debemos buscar que, si tenemos gran número de reclamaciones, la reduzcamos paulatinamente hasta no tener ninguna o al menos intentar que su número no sea muy alto. Para conseguir esto tienes que escuchar y actuar para que el cliente quede satisfecho. Lo más normal es que puedan quejarse del servicio de entrega, el cual hablaremos a continuación, o de la calidad del producto o el tiempo de espera. Si son muchas las personas que hacen hincapié en este dato, te aconsejamos que tu estrategia se centre en corregir estos fallos, pues con total seguridad perderás clientes.
Plazos de entrega
Los clientes que compran por internet se sienten muy satisfechos cuando después de pedir por internet un artículo, lo reciben dentro del plazo de entrega que se les ha comunicado e incluso más todavía si lo han recibido antes de lo comunicado. Esto es un punto a favor que debes de saber usar, ya que, si les das un plazo y no se cumple, lo más seguro es que se sientan estafados, y más cuando dicho envío era para un regalo para una fecha exacta o incluso se le añade el hecho de que la atención al cliente es mala, no contestas a sus correos o no puedes coger sus llamadas. Si son muchas las reclamaciones que tienes al respecto, tienes que estudiar muy bien este indicador que hace que el cliente se sienta satisfecho, pues contando con un plazo de entrega exacto podrás fidelizar a la clientela y por lo tanto, tener mayores ganancias.